.png)
Les avis Google influencent considérablement la réputation d’une entreprise. Que vous soyez commerçant, artisan ou prestataire de service, maintenir une note élevée et des retours positifs sur votre Google Business Profile est crucial. Mais il arrive parfois que des avis soient mensongers, injustifiés ou qu’ils ne respectent tout simplement pas les règles de Google. Dans ce cas, il est possible de demander leur suppression. Voici comment procéder.
Un avis négatif ne pose pas toujours problème s’il est fondé et rédigé de manière respectueuse. Mais lorsqu’un avis est trompeur, diffamatoire, ou qu’il nuit sans raison valable à votre réputation, il peut dissuader des clients potentiels. Supprimer un avis qui ne respecte pas les règles permet donc de :
Connectez-vous à votre espace professionnel Google. Dans la fiche de votre établissement, accédez à l’onglet "Avis", puis localisez le commentaire à supprimer. Cliquez sur les trois points associés et choisissez "Signaler comme inapproprié". Google vous demandera alors de préciser la nature de l’infraction (spam, discours haineux, conflit d’intérêts, etc.).
Google est assez strict. Un avis ne sera supprimé que s’il viole clairement ses règles. Voici quelques exemples :
Il est important de documenter vos démarches : captures d’écran, preuve que l’auteur de l’avis n’est pas un client, échanges écrits, etc.
Même en respectant la procédure, il est possible que Google ne supprime pas l’avis. Dans ce cas :
Pendant ce temps, n’hésitez pas à répondre publiquement à l’avis de manière professionnelle. Montrez que vous prenez les retours au sérieux, même si vous ne reconnaissez pas l’auteur comme un client. Cela rassurera vos futurs prospects.
Oui. Si vous avez posté un avis sur un établissement et souhaitez le supprimer :
Il est parfois impossible de faire retirer un avis, même s’il semble injuste. Dans ce cas, vous pouvez limiter son impact en encourageant activement vos clients satisfaits à laisser des avis positifs. Une stratégie efficace peut inclure :
👉 Pour en savoir plus sur la collecte d’avis et la fidélisation client, consultez notre guide :
Les 10 meilleurs programmes de fidélité de 2025
Avant toute chose, il est important de bien vérifier que l’avis que vous souhaitez signaler est faux, inapproprié ou diffamatoire. Google ne supprimera pas un commentaire simplement parce qu’il est négatif ou qu’il ne vous plaît pas. Voici un point sur les principales conditions à respecter.
Il arrive parfois que certaines entreprises mal intentionnées cherchent à nuire à leurs concurrents en postant de faux avis négatifs, ou au contraire en achetant de faux avis positifs pour gonfler artificiellement leur réputation. Ce genre de pratique est interdit, à la fois par Google et par la loi.
En France, la DGCCRF surveille activement ce type de comportement, notamment via un outil en test appelé Polygraphe, capable de détecter les faux commentaires. Si vous pensez être victime d’un avis frauduleux, vous pouvez le signaler à Google. En cas de fraude avérée, la plateforme supprimera l’avis concerné. Attention : poster ou acheter de faux avis peut entraîner jusqu’à 300 000 € d’amende et deux ans de prison.
Google interdit formellement certains contenus sur ses fiches d’établissement. Les avis peuvent être supprimés s’ils contiennent :
Si vous repérez un tel avis, vous pouvez le signaler directement via votre compte Google Business.
Il n’est actuellement pas possible de désactiver les avis Google sans supprimer entièrement votre fiche d’établissement. Or, cette fiche est essentielle pour votre visibilité locale sur Google Maps et dans les résultats de recherche. Mieux vaut donc apprendre à gérer les avis négatifs plutôt que de fuir le système.
Même si vous avez signalé un avis dans les règles, il est possible que Google tarde à réagir… ou ne réagisse pas du tout. Voici quelques solutions concrètes que The Gifts Club recommande à ses partenaires commerçants :
C’est la première chose à faire. Rester silencieux face à un commentaire problématique peut donner raison à son auteur. Au contraire, une réponse bien rédigée peut rassurer les futurs clients. Remettez le contexte, démontrez votre bonne foi, restez poli et professionnel. Une étude montre que 88 % des consommateurs font plus confiance à une entreprise qui répond aux avis – même négatifs.
Si cela est possible, et que vous connaissez l’identité de la personne, n’hésitez pas à prendre contact. Parfois, une simple discussion cordiale suffit à faire retirer ou modifier un avis. Soyez empathique, à l’écoute, et proposez une solution si vous en avez une.
Si vous ne pouvez pas supprimer un avis négatif, noiez-le sous une avalanche de retours positifs ! Encouragez vos clients satisfaits à vous laisser un commentaire juste après leur achat ou leur expérience. Identifiez les bons moments (comme la réception d’un cadeau ou un remerciement client) et utilisez le bon canal : e-mail, SMS, QR code sur vos supports physiques, etc.
Plus vous aurez d’avis positifs, plus vous inspirerez confiance, et mieux vous serez référencé localement. Cette stratégie est clé pour toute entreprise locale qui veut briller sur Google.
Chez The Gifts Club, nous savons qu’il est difficile pour les commerçants de tout gérer : la vente, les clients… et la réputation en ligne. C’est pourquoi nous proposons à nos partenaires une solution complète, intégrée à notre outil de fidélisation :
Combien de temps prend la suppression d’un avis ?
En général, entre 3 et 7 jours ouvrés, parfois jusqu’à 3 semaines.
Faut-il payer pour supprimer un avis ?
Non. La suppression est gratuite. Fuyez les services payants qui promettent monts et merveilles.
Un avis peut-il être supprimé après avoir reçu une réponse ?
Oui. Votre réponse sera simplement supprimée en même temps.
Un avis supprimé peut-il réapparaître ?
C’est rare, mais possible si l’auteur fait appel. Dans ce cas, vous pouvez recontacter Google.
Maîtriser la gestion des avis Google est crucial pour votre réputation en ligne. En suivant les bonnes pratiques, vous pourrez signaler efficacement les avis abusifs, répondre aux commentaires négatifs avec diplomatie, et surtout valoriser les avis positifs pour inspirer confiance.
Découvrez des stratégies concrètes de fidélisation client dans notre livre blanc. Transformez vos acheteurs occasionnels en clients loyaux et durables !
.png)